Banca mea – locul unde incompetenta intalneste nesimtirea

Raiffeisen Bank Romania obisnuia sa fie, candva, o banca decenta. Nu pot spune buna, pentru ca in Romania nu avem banci bune, ci doar  banci decente si banci la care trebuie sa fii total oligofren sa iti tii banii. Acum Raiffeisen Bank Romania a ajuns in a doua categorie, undeva pe la fund. Dar sa o luam cu inceputul.

De prin 2007 am la ei atat contul curent- cu card si online si tot dichisul – cat si firavul meu cont de economii. In concluzie le-am fost client 7 ani,  timp in care am asistat la o crestere exponentiala a incompetentei, a comisioanelor si mai ales a prostiei criminale ce domneste in departamentul lor de suport.

Dar problema mea cea mai mare a fost cu serviciul Raiffeisen Bank Romania de relatii cu publicul. Sau mai bine zis de batut joc de public. Serviciul respectiv nu a stralucit niciodata prin nimic dar a reusit sa atinga cote absolut uluitoare de imcompetenta precum si un nivel epic de nesimtire, odata cu mutarea sa si schimbarea personalului peste noapte din motive de economisit bani.

Deoarece locatia din zona bucuresteana Pipera era probabil destul de scumpa si nu reuseau sa mai gaseasca personal care sa lucreze fara contract,  baietii au bagat 500.000 de euro intr- un fel de hala industriala in mijlocul campului pe platforma Tractorul din Brasov. Apoi au umplut-o cu 600 de corporatristi, dintre care 200 de bucati pentru call center.

Cerintele erau simple, dupa cum se deduce din anuntul de angajare: trebuiau sa lucreze part time ( adica probabil 6 ore + overtime pentru a se impozita mai putin ) sa fie ori studenti or proaspat absolventi ( sa fie fericiti cu 650 de ron adica) sa aibe voce placuta si dictie si alte cretinatati de gen. Deci au angajat pe oricine au prins, criteriile fiind total ridicole.

Nu ma mira ca angajatii  se uita ca vitelul la proverbiala poarta  in sistemele informatice ale bancii. Cand tu le ceri “Cunostinte  de operare PC” la angajare, apoi ii pui cu un minim de training sa se descurce cu cata CRM-ul bancii, nu poate urma decat un dezastru.

Rezultatele nu s-au lasat asteptate si au inceput sa se vada imediat dupa mutare, pentru ca angajatii vechi din Bucuresti care stiau sistemul au fost dati afara si au ramas doar proaspetele genii lucratoare in camp, la Tractorul. Judecand dupa rezultate am impresia ca nici nu au beneficiat de cine stie ce training inainte si incep sa ma intreb serios daca multi dintre ei au luat BAC-ul. Am intrebat una din angajatele lor asta saptamana trecuta, dar a refuzat sa imi raspunda.Probabil ca ramasese cu traume de cand incerca sa il tot ia.

Ce m-a facut sa scriu toate astea? Acum vreo luna mi-am lichidat contul de economii de la ei in urma unei dispute cu suportul lor. Am zis hai sa las cardul si contul curent totusi, ca poate ne intelegem pe viitor. Aiurea. Nimeni nu s-a obosit sa ma sune, sa ma intreaba de ce lichidez un cont vechi de 7 ani. Probabil ca astia suna numai milionari, nu toti amarastenii ca mine. Ce conteaza daca il ai de 7 ani, daca nu ai si tu acolo o gramada de bani, du-te dracului ca nu or sa se opreasca baietii de la Serviciul Retentie din jucat Solitaire sa sune un sarac. Mars ba!

Vinerea trecuta, pe la ora 13, sun la ei  sa-i intreb despre un transfer efectuat printr-un serviciu de trimis banii, cu vreo 5 zile inainte, transfer de care nu mai stiam nimic. O individa m-a asigurat ca habar nu are despre ce se intampla, dar va verifica in cateva ore si ma vor suna inapoi.

Pe la ora 16 – aveam nevoie de banii aia – sun inapoi. O alta individa imi comunica ca nu au habar in continuare, dar de la departamentul de analiza venise o intrebare legata de cererea mea: “In ce cont trebuiau sa ajunga banii transferati?” Moment in care am intepenit. La acel moment mai aveam un singur cont ramas la Raiffeisen Bank Romania….deci oare in ce cont trebuiau sa ajunga banii? Individa a balbait ceva neconvingator si a spus ca o sa contacteze departamentul cu pricina, care apropo, e tot in camp la Tractorul acolo. Cine se aseamana, se aduna.

Enervat, am am cerut sa imi depuna o plangere pentru incompetenta acelui departament si am solicitat un raspuns in scris la plangere, cu stampila si antet, sa fie frumos si legal. M-a mai tinut vreo 10 minute la telefon – cred ca tasta cu un deget la cum se auzea- si mi-a spus ca a depus plangerea. Am rugat-o din nou sa urgenteze analiza transferului si a spus ca se rezolva repede.

La ora 19 am sunat din nou. O alta individa a ascultat sictirita doleantele mele, s-a uitat vreo 10-15 minute prin sistemele lor apoi mi-a spus: “Stiti, colega mea care a preluat cererea dvs a plecat, dar nu a lasat cererea altcuiva, deoarece ati solicitat un raspuns in scris ceea ce dureaza oricum mai mult asa ca va continua luni” Am zis “huh?” ” Da, da” mi-a spus competenta angajata Raiffeisen Bank Romania, “la cererea despre transfer ati solicitat un raspuns in scris, nu?”

I-am explicat ca la cererea despre statusul transferului aveam nevoie de un raspuns URGENT si verbal si ca doar la reclamatia depusa pentru genialii ei colegi vroiam unul in scris. Mi-a luat vreo 15 minute sa-i explic pana  a inteles intr-un final si m-a asigurat ca a corectat si ca cineva ma va contacta curand.

Normal ca nu m-a cautat nici dracu pana luni dimineata – desi mi-au confirmat ca lucrau si sambata – cand i-am sunat tot eu, iar o alta individa m-a anuntat 2 ineptii: Ca in continuare doream un raspuns in scris la intrebarea urgenta despre transferul meu ( serios, cat IQ sa ai? ) si ca raspunsul la o asemenea cerere adresata Raiffeisen Bank Romania poate dura pana la 30 de zile. O cerere despre “unde dracului sunt banii mei?” mai exact.

Deci fratilor, daca vreti transferuri bancare rapide – o chestie esentiala in secolul 21 as zice eu – Raiffeisen Bank Romania va rezolva. Dureaza pana la 30 de zile si va da raspunsulin scris cand nimeni nu mai stie unde-s banii dvs. Cinste voua, halal banca!

Epopeea a continuat la fel pe parcursul zilei, cand am mai sunat de 2-3 ori pana am ajuns la o coordonatoare care m-a asigurat ca respectivul transfer dura 10 zile lucratoare, ignorand total faptul ca de obicei tinea doua. Ca doar nu vreti sa se uite in sistem la istoria transferurilor, ca ea e o mare sefa. Amuzant este ca exact la 10 minute dupa ce m-a asigurat ca mai am de asteptat, transferul se efectuase, in sfarsit. Toti sunt pe alta lumea acolo sau probabil ca se imparte marijuana la intrarea in Call Center?

In concluzie, m-am mutat urgent la o alta banca – e drept ceva mai mare, care totusi nu a angajat pe cine a nimerit in call center si la care respectivul transfer ( am facut unul de test) a durat doar 26 de ore. Nu 8 zile! ca la Raiffeisen Bank Romania.

Dar e ok acolo, nu va mutati, ca trebuie sa aibe si ei niste fraieri de care sa-si bata joc si de la care sa ia comisioane fara numar. Mai ales ca recent au fost declarati de o obscura asociatie ca fiind banca cu cei mai multi clienti persoane fizice din Romania.

Si-s ferm convins ca nici in urma inchiderii ultimului cont nu ma va suna nimeni sa ma intrebe ce ma doare, desi pe formularul de lichidare, la motive, am scris mare cu litere de tipar ‘INCOMPETENTA”. Ca de aia nu mai pot baietii aia din camp de la Tractorul, ce sa spun! La cat sunt de pregatiti si competenti, fix in bascheti ii doare de clientii Raiffeisen Bank Romania.